四川省消委会呼吁：网络购物售后服务水平亟待提高

中国消费者报成都讯（记者刘铭）2022年一季度，川省四川省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉11419件，消委投诉分析发现，呼后服直播带货等网络购物问题较多，吁网持续成为投诉热点，络购特别是物售务水售后服务问题多，售后服务水平亟待提高。平亟

2022年1月24日，待提消费者刘先生向四川省消委会投诉称，川省其于2021年1月26日在某旗舰店购买了一款价格700元的消委键盘，该店承诺“以换代修（不限次数）”，呼后服但实际发生无法正常使用问题提出“以换代修”时被拒，吁网多次与商家协商无果。络购经调解，物售务水双方达成和解，平亟商家为消费者办理退货手续并补偿50元消费券，承诺完善服务。

四川省消委会分析指出，网络购物已经成为广大消费者日常生活消费的重要渠道，因涉及多个主体以及复杂的物流环节，售后问题多。一是消费者无理由退货遇阻，部分商家未经消费者确认，擅自扩大或以公告方式表示不适用七日无理由退货规则，或是对“商品完好”认定不合法；二是发货问题引发关注，有的商家以各种理由拖延或拒绝发货，要求消费者退单以逃避自身违约责任；三是承诺不兑现，部分商家在商品促销页面展示中奖活动或公示服务承诺，但因双方信息不对等和电子数据可修改，若消费者未及时留存证据，发生纠纷后维权困难。

直播带货近年来发展迅速，但直播带货乱象丛生引发了大量消费投诉，主要涉及以下几方面：质量问题频出，售卖假冒伪劣、商标侵权商品等问题仍是投诉重点；虚假宣传，对商品产地、成份等内容作不实宣传，夸大产品功效和虚假打折，涉嫌误导消费者；售后服务水平有待提高，平台内经营者各方相互推诿、售后不及时等问题仍存在。

2022年2月27日，消费者张女士在直播间看到商家宣称衣服材质是真丝面料且“假一赔九”，于是花费289元购买了一件。收货后，张女士发现吊牌标注面料为“100%人丝”，多次与电商平台及商家协商无果，遂向成都市高新区消费者协会进行投诉。调查中发现，商家提供的质检报告显示衣服为合格产品，但未标明面料为真丝。商家行为属于故意提供虚假信息误导消费者，构成消费欺诈。根据《消费者权益保护法》五十五条规定，成都市高新区消费者协会组织消费者、电商平台、商家进行三方调解，最终达成和解意见：商家向消费者退款并进行三倍赔偿，共计1156元。

四川省消委会提醒消费者，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下简称《规定》）已于2022年3月15日正式实施，针对直播平台责任不清、格式合同侵权、无理由退货适用等网络消费维权难点问题做出明确规定。广大消费者在网络购物时要注意以下几点：

选择正规平台，货比三家。尽量选择大型、规范的网购平台和信誉度高的网店，全面了解产品信息，不要轻信折扣、好评以及销量，多渠道对比，参考不同平台的消费评价。

依法行使退货权。因检查商品的必要性对商品进行拆封查验且不影响商品完好的，消费者可以主张7日无理由退货权；商品存在质量问题或不符合双方约定的，消费者可以依据《消费者权益保护法》主张退货、更换、修理，不受7日限制。

充分行使验货权。《规定》明确，“签收商品即视为认可商品质量合格”的格式条款视为无效，为了有效维权，消费者应重视验货权，先验货再签收，尤其是贵重或易碎物品。

确保支付安全。消费者不要在平台之外进行支付，不要点击来源不明的链接，以免造成资金损失。如果平台内经营者在出售商品或者提供服务过程中，引导消费者通过平台支付方式以外的渠道进行支付，消费者可以主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任。

留存证据及时维权。网购过程要保存商品宣传页面、聊天记录，尤其是直播购物时，可对主播宣传内容进行录屏或截屏保存，发现商品存在质量不合格、商标侵权、虚假宣传等问题及时维权，可以向经营者所在地或第三方交易平台所在地的市场监管部门或消费者组织进行投诉。

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